L’attenzione al cliente: al di là del semplice supporto e post vendita

Quando abbiamo cominciato a ragionare ad un prodotto per l'arredamento da proporre ad un'affermata azienda del suddetto settore, abbiamo subito intuito che la partita si sarebbe giocata su due fronti strettamente intrecciati: l'oggetto in quanto tale, valutato per bellezza e funzionalità, e il livello di servizio che lo avrebbe accompagnato.

Con poche direttive in mano legate all'uso, al peso e al costo di produzione del prodotto, unite al fondamentale supporto di un designer locale, abbiamo potuto lasciare correre la fantasia e l'inventiva, abbozzando le prime idee di quella che sarebbe diventata una stupefacente gamba marmorea di un tavolo con piano in vetro. Rispetto ad altre collaborazioni che ci hanno visto come puri, per quanto qualificati, consulenti progettuali, in questo caso il salto qualitativo del nostro approccio si è evidenziato nel modo in cui ci siamo immedesimati nell'acquirente finale e nelle potenziali difficoltà che questi avrebbe trovato nell'uso quotidiano dell'oggetto. Abbiamo oltrepassato i confini delle normali competenze e responsabilità che ci sono attribuite per fornire al nostro referente (l'azienda di arredamento) un servizio di progettazione e consulenza orientati al consumatore finale (target del nostro cliente), risolvendo all'origine quelle problematiche che in altro modo non si sarebbero potute rilevare. Una premura senza cui non si sarebbe potuto concludere lo studio e la prototipazione dell'oggetto nelle strettissime tempistiche del mondo forniture, con il probabile abbandono del progetto. Un'attenzione e un servizio al cliente che rappresentano il nostro concetto di customer care che va oltre le classiche attività di supporto e post vendita.

Entrando nel merito del prodotto, le tematiche di rilievo immediatamente identificate e fra di loro strettamente connesse sono state di 3 tipi:

• la scelta del materiale

• la movimentazione del prodotto

• il costo di produzione

Il Palissandro, marmo italiano scelto fra i vari in lista non solo per la propria origine, che rimane comunque un valore aggiunto riconosciuto in tutto il mondo, è quello che rispondeva nel modo migliore alle esigenze tecniche e commerciali del committente, oltre ad avere una tonalità particolarmente adatta all'applicazione. E' infatti sufficientemente compatto per evitare l'insinuarsi dello sporco nei pori che naturalmente presenta sulla superficie, ma non così rigido da scheggiarsi al minimo urto; inoltre, la cava dal quale viene estratto restituisce una qualità che varia poco nel tempo sia nel colore sia nella struttura, fattore importantissimo data l'esistenza di un catalogo di prodotto e delle foto di riferimento per l'utente finale. La tecnica di produzione, taglio a filo diamantato di blocchi di piccole dimensioni, ha permesso da una parte il contenimento del costo totale, riducendo al minimo gli sprechi di una materia prima che non è fra le più economiche; dall'altra, la possibilità di stoccare molti pezzi in poco spazio, stante la particolare forma che permette di sistemarli uno in fila all'altro, quasi impilati orizzontalmente, in modo pratico e sicuro.

La particolare modellazione della gamba la fa apparire più massiccia di quanto in realtà sia, permettendo anche una più ampia superficie di contatto con il vetro del tavolo; in questo modo il peso per pezzo rientra nei limiti che ne permettono una movimentazione sicura in azienda, durante il trasporto e nella disposizione nell'ambiente di destinazione.

Il successo commerciale che questo tavolo a distanza di qualche anno ancora riscuote, testimone della qualità dei materiale e della bontà dell'idea di base, è l'evidenza concreta di come l'attenzione al cliente possa divenire funzionale al business aziendale.